歯科の待ち時間問題を放置すると起こる2つの悪影響と対処法

投稿日: カテゴリー: 経営

はじめに

患者の約半数は、待ち時間の長さに不満を持っています。

長い待ち時間の課題を放置すると、患者様満足度が下がり、経営において様々な問題が発生します。

そこで今回は、待ち時間が長くなってしまう理由と、待ち時間の課題を解決する方法について、お話します。

 

42.9%の人が待ち時間の長さに不満を持っている

日医総研の「第6回 日本の医療に関する意識調査」によると、42.9%の人が、医療機関で受診する際の待ち時間の長さに不満を持っているとのことです。

http://www.jmari.med.or.jp/download/WP384.pdf

 

長い待ち時間を放置すると起こる2つの悪影響

患者様満足度が下がる

あまりに待ち時間が長いと、いくら良い治療を提供できたとしても、患者様満足度は下がってしまいます。

そうすると、歯科医院側の要望に応じようとしてくれない、自由診療を提案しても拒否される、などの事態に陥ります。

最悪の場合、他の歯科医院へ転院される可能性もあります。

 

スタッフの離職率が上がる

さらに、スタッフの定着率にも間接的に影響が出る可能性があります。

というのも、待ち時間の長さは特に患者のクレームにつながりやすく、そういったクレームが頻繫に起こると、スタッフのモチベーションが低下し、「転職を検討しよう」と考えるためです。

 

こういった2つの理由から、長い待ち時間の対策は、歯科医院ですぐに対処すべき課題の1つと言えるでしょう。

 

待ち時間が長くなる2つの理由

「時間を守ろう」という意識が低い

そもそも、歯科で働く歯科医師・歯科衛生士・スタッフの「時間を守ろう」という意識が低いことが理由です。

これに関しては、院長が率先して意識改革しましょう。

 

さらに、患者が「時間を守ろう」という気持ちを持っていないことも原因です。

患者に時間を守ってもらうための仕組みを導入しましょう。

1人の患者が遅れた分だけ、他の患者の待ち時間が長くなり、満足度低下につながります。

 

スタッフの「治療についての知識」が足りない

予約を取る受け付けスタッフが、治療時間や準備・片づけの時間を把握していないことも理由の1つです。

教育をおろそかにしている歯科ではよくある話ですね。

 

待ち時間の問題を解決する2つの方法

待ち時間そのものを短縮する

歯科医院・患者への意識対策は必須です。

また、スタッフには治療内容だけでなく、それにかかる治療時間や準備・片づけにかかる時間までを教育しておきましょう。

歯科で働く全員が一定の知識を持っていないと、やはり業務効率化はできません。

 

また、

  • 診療に応じた自動予約システム
  • 患者呼び出しシステム

など、待ち時間の短縮につながるシステムを導入するのも1つの手です。

 

待ち時間の間、イライラさせない工夫をする

どんなに頑張っても、待ち時間は必ず発生するものです。

ですので、待ち時間は発生することを前提に、待ち時間の間、患者をイライラさせない工夫を取り入れるのも有効です。

例えば、

  • 雑誌を置く
  • テレビを置く
  • 音楽を流す
  • 物販のサンプルを使ってもらう

などの方法があります。

患者にアンケートを取って、何を導入してほしいのかを直接聞くのも良いでしょう。

 

また、以前、歯科大インターン生のE・Aさんにも、『歯科医院経営に必須!患者の待ち時間を減らす方法』という記事を書いていただきました。

こちらの記事もぜひ参考にしてくださいね。

https://jihong-park.com/待ち時間を減らす/

 

では、今日は以上になります。

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