はがきやメールだけじゃダメ!歯科医院のリコール率をアップする方法

投稿日: カテゴリー: 歯科経営

はじめに

一般的には、「リコール」という言葉にあまり良い印象をもっていない人が多いと思います。

でも、歯科医院における「リコール」は全く別物で、「リコール率」が高ければ高いほど患者様が再来院してくださる率が高いということです。

今回は、そんな歯科医院の「リコール」についてお話します。

 

目次

 

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再来院を促す=歯科リコール

歯科における「リコール」とは、はがきや電話、メールなどを使って歯科医院が患者様に来院を勧めることを指します。

一般的に、定期検診は最後の治療が終わってから約3~6ヶ月の期間をおいて予約を入れるので、患者様が予約することを忘れてしまいがち。

そこで、それを防ぐために「リコール」で定期検診の時期を伝えることが多いです。

ちなみに、最後に来院した日に次回の定期検診の予約を入れてもらい、さらに「リコール」を行うという方法が最も効果的です。

 

リコールをすれば半数くらいは再来院してくれる

実は、歯科業界のリコール率の平均は約40%~60%と言われています。

つまり、歯科医院によって数値にバラつきがあるものの、およそ半数以上の患者様は「リコール」に促されて再来院してくれる、ということです。

 

リコール率の計算方法

では、実際に自院でのリコール率を算出するにはどのように計算すれば良いのでしょうか?

その計算式はとても単純で、

実際に来院した患者様数÷リコール(定期検診の案内)をした人数

という計算で出すことができます。

例えば、

 

500人にリコールを行って、300人が来院した場合は

300÷500=0.6

となり、リコール率は60%です。

 

リコール率をアップしよう

既に気付いている人もいると思いますが、「リコール」を行うには『手間』と『お金』がかかります。

つまり、『人件費』と『通信費』がかかる、ということ。

にもかかわらず、リコール率のアップに失敗してリコール率が20%にとどまっている歯科医院もあります。

でも、その一方でリコール率が80%に上がり成功している歯科医院があるのも事実です。

そこで、リコール率をアップする方法をいくつかご紹介しますので参考にしてみてください。

 

はがきやメールだけでなく電話もする

はがきやメールでリコールをする歯科医院は多いですが、そこに電話を加えるともっとリコール率が上がります。

今やDMと言えば「はがき」や「メール」ですよね。

つまり、患者様は自分宛てに送られてくる「はがき」や「メール」をDMだと思い、内容をあまり見ずに破棄してしまう可能性がある、ということ。

さらに、とくに若い人はLINEなどのメッセージツールを使ってやり取りをする人が多いので、LINE=友達や知り合い、メール=メルマガと思っている人が多いことをご存じでしょうか?

すると、“LINEはすぐに読む”けど“メールは時間があるときに読めば良い”という位置づけをされてしまうので“未読のまま溜まっていても気にならない”という人は多いです。

大量の未読メールに埋もれてしまった『定期検診のお知らせ』は、読まれない可能性もありますよね。

でも、電話ならちゃんと本人に内容を伝えることができるのでDMだと勘違いされることもありません。

ただし、あまり早い段階で電話を使ってリコールをしてもまた検診の時期になると忘れられる可能性があるので、電話は1週間前くらいにかけるのがオススメです。

 

歯科衛生士が直接かける

一般的にリコールの電話は受付スタッフがかけますが、そこをあえて歯科衛生士が直接かけることでインパクトを与えられます

さらに、歯科衛生士との関係が良好であればある程“クリニックと”ではなく“歯科衛生士と”約束したような感覚になり、「行かない」という選択肢を選びにくくなるというのもメリットの1つです。

もし受付スタッフと患者様が仲良くしているようなクリニックであれば、受付スタッフが電話をしても同じような効果があるでしょう。

 

親近感が湧くオリジナルの文面で送る

患者様は、あまり長々とした文章を好みません。

そこで、簡潔かつ「またあなたに会いたい」という気持ちが伝わる文章がオススメです。

例えば、よく見る文章には

『定期検診時期となりました。

定期検診では、前回治療部位のチェックや他の部位のチェック、歯石取りなどを行います。

どうぞ、ご自身の健康のためにもお早めにお越しくださいませ。』

というものが多いのではないでしょうか。

 

でも、

『○○様、お元気ですか?

前回お話していた○○の調子は良くなりましたでしょうか?

そろそろ定期検診のご予約日も近づいてきましたので、何かあればご来院の際にお気軽にご相談ください。

○○様にお会いできるのを楽しみにお待ちしています。』

という文章に変えるだけで、グッと親近感が湧きますよね。

 

さらに、もし可能なら手書きがベストです。

あまりに労力が膨大になり過ぎるようなら、せめて最初か最後の一文だけでも手書きにしてみてはいかがでしょうか。

 

おわりに

いかがでしたか?

リコール率を上げるためには、治療に来てくださったときにしっかりとコミュニケーションをとることが大切です。

また、再来院率アップには受付スタッフの質も大きく関係してくるので、必要であれば教育にも力を入れてくださいね。

 

では、今日は以上になります。

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